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广州市常规公交服务质量评价体系研究

日期:2019-5-17  单位:  发稿人:广州市交通运输研究所  阅读次数: 次  [ 关 闭 ]

 

一、研究背景

近年来,广州市常规公交客运量总体呈现由“增转降”的变化趋势,年均降幅达到4%,究其原因,主要受轨道交通网络化运营,以及网约出租车和网约单车等新生事物规模化发展影响(2015年网约出租车规模化发展,公交客运量降幅4%2016年网约单车出现并规模化投入,客运量下降5%),表明市民对可靠性、舒适性高的服务要求与日俱增,充分反映了市民美好出行愿望与不准点、不舒适的常规公交服务供给不相匹配。因此,探索构建广州市常规公交服务质量评价体系,从乘客角度评估需求与供给之间的关系,把控公交体系的发展方向具有重要意义。


近年来常规公交客运量变化趋势图



近年来公共交通结构比例图


二、常规公交服务质量评估存在问题

目前广州市基本形成了“公交都市创建+服务考核”两套相对完善的评价体系,从公共交通服务供给和常规公交日常经营管理两个层面实现对政府、企业的量化管理。既有服务质量评估体系,主要从宏观层面,把握公共交通行业发展水平,公共交通设施供给能力以及企业运营水平等方面,从乘客的角度出行服务的角度关注不够,不利于常规公交服务水平精细化提升。主要问题集中“重整体轻个体”、“重硬件轻服务”、“重管理轻体验”。



公交服务考核现状


三、广州市常规公交服务质量评估指标体系

为巩固并提升广州市公交服务水平,实现公交由“规模增长”向“品质提升”的转型,基于乘客全过程出行环节,建立以乘客服务体验为中心三级11项指标体系,评估行业建设与百姓期望的落差,监测各项举措的改善效力,把控公交体系的发展方向。

(一)指标体系的选取覆盖公交出行全过程

公共交通作为居民的日常出行服务,与居民每一天的生活息息相关,单次服务过程持续性较长,因此为保证考核做到全面、客观,指标体系构建过程中将覆盖乘客进站、乘车、换乘、离站等各环节,并将出行全过程的服务归纳到硬件设施层面的公交线网,软件设施层面的运营效率和服务质量,尽量以最少的指标反映最关键、最主要和最全面的信息,同时指标体系结构也应该以合适的表达形式反映出指标组合的逻辑关系。

(二)指标体系加大对用户体验的考核

由于常规公交在居民中服务受众最广、影响最大,因此建立以面向用户体验、关注乘客感知的服务质量的考核指标体系,是最大程度的反映公交整体服务质量的有效途径。本次常规公交服务质量指标体系构建以公交服务指数为一级指标,以可达性、便捷性、舒适性和安全性为二级指标,以覆盖全过程出行的乘客感官认知性指标为三级指标,主要为进/离站步行时间、候车时间、运行速度、换乘时间、车站服务、站点拥挤度、司乘服务、车厢拥挤度、运行平稳性、违章频次、中途故障率等11个指标(附件)。

(三)多维度评估考核,全面促进公交服务提升

考核结果从宏观、中观和微观三个层面输出,即分别从整体水平、区域水平、企业水平以及线路水平等角度进行综合评估,便于多维度、多角度评估对比,从而促进公交服务水平良性发展。


 

广州市公交服务质量评价指标体系架构图