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广州市城市轨道交通服务质量评价体系研究

日期:2019-5-17  单位:  发稿人:广州市交通运输研究所  阅读次数: 次  [ 关 闭 ]


一、项目背景

随着城市轨道系统运行年限的增长,运行安全性降低,设施设备进一步老化、超负荷运行。与此同时,人们出行需求和方式也随之由出行的快速化,发展为更关注快捷、舒适及安全等方面因素,从而对城市轨道交通运输服务质量提出了新的、更高的要求。为实现城市轨道运营单位服务质量有效监督和考评,在此背景下开展广州市城市轨道交通服务质量评价体系研究。

二、研究思路

基于广州市轨道交通发展现状和相关城市经验借鉴,紧紧围绕轨道交通服务质量,从市民角度建立一套轨道交通服务质量指标体系,具体从“研究对象、划分环节、指标选取、评分标准、权重确定和指数评估。”等六步,分步进行评价体系构建。


1指标构建思路

三、主要成果内容

广州市城市轨道交通服务质量评价体系研究主要有以下四方面的研究成果:

1. 明确城市轨道交通服务质量特性

城市轨道交通服务是指客运商在输送旅客的过程中,为了最大程度地满足乘客的出行要求而提供的安全、准确、高效、舒适以及便捷的客运服务,实现全程对旅客提供优质的位移转移的服务。由此,我们总结出轨道服务质量是是有形与无形产品结合体、服务过程与结果并重、以乘客感受为主导,且其评价偏向于定型化为主。

2 城市轨道交通服务质量特性

2. 城市轨道交通服务质量影响因素

城市轨道交通服务的核心,即为满足乘客的出行需求,因此其质量高低取决于其为乘客提供服务的过程中,让乘客感受到的出行迅捷、方便、舒适、安全、整洁等方面的满意程度,以及其管理方式和手段是否从乘客出发,符合人性化。


3 城市轨道交通服务质量影响因素

3.  城市轨道交通服务质量评价指标体系

基于轨道交通服务质量特性与影响因素,按照科学、客观、完备、独立的原则,经过初选、筛选、计算及评分等过程,建立三级评价指标体系。其中一级指标8个,二级指标8个,三级指标35个。

4 城市轨道交通服务质量评价指标体系

4. 城市轨道交通服务质量评价指标体系权重

基于群组评价法,开展第三层级指标的权重大小测算;另外采用层次分析法,分别对二级指标、一级指标进行两两因素的重要程度比较,进行层次单排序,得到二级指标、一级指标权重。至此,形成完整的评价指标体系和评价方法。

表1 城市轨道交通服务质量评价指标权重